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DIGITALISATION DU COMMERCE : Quelles innovations veulent vraiment les consommateurs ?

ETUDE CONSOMMATEUR: L’ATTENTE D’INNOVATIONS EN MAGASIN EST DE PLUS EN PLUS FORTE, MAIS ELLE NE SE SITUE PAS FORCEMENT LÀ OÙ ON LE PENSE. LES approches SONT ENCORE TROP TECHNOLOGIQUES ET PAS ASSEZ ORIENTÉES CLIENT. 

Etude Digital et Magasins Switzerland 2018

Etude Digital et Magasins Switzerland 2018

Voila maintenant un certain temps que chacun y va de son écran par ci ou par là. La digitalisation du commerce a jusqu’ici été pensée comme l’introduction d’outils numériques dans les points de vente. La technologie peut bien sûr apporter une plus value en magasin et les consommateurs en sont conscients. Mais les démarches actuelles sont encore « Techno centric » et n’ont pas totalement pris en compte le parcours réel du client.

imadeo dévoile une nouvelle étude consommateur qui analyse les attentes d'innovation pour les achats en magasin. Celle-ci apporte un éclairage nouveau sur ces questions.

 

Le parcours client est omni-canal

Le premier élément à prendre en compte dans la digitalisation du commerce est que les consommateurs ont déjà totalement intégré les atouts du e-commerce dans leurs parcours d’achat.

L’essentiel du commerce se passe toujours en magasin, mais la moitié (49%) des consommateurs Suisses souhaite combiner Internet et Magasin, et bénéficier du meilleur des 2 mondes. C'est donc bien dans cette logique d'Omni-canal qu'il faut penser le parcours client pour les achats en magasin.

 

C’est avant le magasin que ça se passe

Les consommateurs interrogés en Janvier 2018 dans toute la Suisse font clairement ressortir que la majorité (58%) des attentes d’innovation se place autour de l’expérience client AVANT la visite en Magasin: 

Etude Digital et Magasins Switzerland 2018

Bien entendu, les Suisses ne sont pas réfractaires à des services digitaux en point de vente (click and collect, wifi gratuit, solutions de livraison), mais ils souhaitent avant tout de réelles améliorations dans l’information produit, promotions en cours, et stock magasin qui leur est donnée AVANT leur passage en point de vente. C'est donc la première étape d'une digitalisation efficace et elle touche au coeur du système d'information des commerçants.

Sur le point de vente, l'étude révèle notamment que des bornes tactiles peuvent être intéressantes pour les consommateurs, mais seulement si elles apportent une véritable utilité pratique et un gain de temps.

 

Sortir d’une vision monolithique du client

Enfin, cette étude souligne que le challenge du commerce de détail est désormais de satisfaire conjointement des clients qui ont des profils très différents selon leur âge en terme de canaux d’achat et de perception des enseignes.

Dans un même point de vente, il s’agit maintenant de pouvoir accueillir efficacement un client qui aura préparé des achats sur son smartphone et sait très bien ce qu'il veut, et un autre qui voudra être pris en charge de A à Z. Le personnel de vente doit donc renforcer sa capacité à identifier rapidement le type de client qu’il a en face de lui, pour pouvoir bien le servir. La technologie devrait aussi se concentrer sur les moyens donnés aux vendeurs d'effectuer cette identification rapidement.

 

L'Etude DIGITAL ET MAGASINS 2018 est en accès gratuit sur le site imadeo

Lien vers l'auteur : https://www.linkedin.com/in/nicolasinglardimadeo/

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